02.12.2019 | casaINSIGHTS

Mehr Transparenz und Kundenzufriedenheit, 50% weniger Telefonate: Die GWS GmbH ist Vorreiter bei der Digitalisierung

by Anja Stolz

Case Study mit der Grundstücks- und Wohnungswirtschafts-Service GmbH (GWS)

Aktenstapel, Regale voller Ordner und ein Schreibtisch, der unter Dokumenten und Post-its kaum zu erkennen ist – noch heute haben viele Menschen dieses Bild vor Augen, wenn sie das Wort Immobilienverwaltung hören. Einzelfälle, die diesen Zustand auch im Jahr 2019 noch dokumentieren, gibt es mit Sicherheit, doch viele Hausverwaltungen haben sich mittlerweile das Thema Digitalisierung auf die Fahnen geschrieben. So auch die Hausverwaltung Grundstücks- und Wohnungswirtschafts-Service GmbH (GWS) aus Bad Kreuznach, die derzeit mit 13 Mitarbeitern circa 5.500 Wohneinheiten in 250 Objekten betreut, sowohl im Miet- als auch im WEG-Bereich.

„Mit casavi haben wir es geschafft, alle Anfragen, unabhängig von ihrer Komplexität, in jeweils einem Prozess abzubilden und zu vereinfachen. Meine Mitarbeiter schätzen diese Form der strukturierten Arbeit, ihre Motivation ist spürbar gestiegen.“

Petra Mohns, Geschäftsführerin der GWS GmbH

Die GWS ist Vorreiter der Branche in Sachen Digitalisierung der Hausverwaltung. Seit sieben Jahren arbeitet das Unternehmen weitgehend papierlos und ist seither bestrebt, sämtliche Abläufe unter Verwendung digitaler Hilfsmittel effizienter zu gestalten. Ein weiterer wichtiger Schritt in diese Richtung erfolgte Anfang des Jahres mit der Einführung von casavi.

 

Status Quo: Viele manuelle Schritte bei der Erfassung von Schadensmeldungen

„Im Rahmen unserer Digitalisierungsstrategie haben wir uns Gedanken gemacht, wie wir in Zukunft unsere Vorgänge bearbeiten wollen“, erklärt Petra Mohns, Geschäftsführerin der GWS. Beispiel Schadensmeldungen: Diese wurden bisher telefonisch entgegengenommen, händisch notiert und weitere Schritte eingeleitet, wie zum Beispiel ein Handwerker beauftragt. Nach Abschluss seiner Arbeiten reichte er seine Rechnung ein, die dann erneut manuell bearbeitet werden musste. Zu guter Letzt mussten alle Dokumente bis zum Ablauf der gesetzlichen Aufbewahrungsfrist in Aktenordner einsortiert werden. „Besonders bei aufwändigen Vorgängen wurde die Suchzeit immer länger und dauerte beinahe 1 Stunde pro Auftrag – kein optimaler Zustand“, blickt Mohns zurück.

Mit casavi Aufträge in 10 Minuten statt 1 Stunde bearbeiten 

Übergeordnetes Ziel der GWS war, eine digitale Lösung zu finden, die Suchzeiten reduziert und zusammenhängende Kommunikationsschritte in einem einzelnen Vorgang zusammenfasst. 

Fündig wurden die Bad Kreuznacher bei casavi. Mit der gleichnamigen Cloud-Lösung können Kommunikations- und Servicevorgänge einfacher und kundenfreundlicher gestaltet werden. Schnittstellen zur vorhandenen Abrechnungssoftware Haufe PowerHaus sowie eine Eigentümer-/Mieter-App komplettieren das Angebot.

„Ich war sofort begeistert, genau danach haben wir gesucht, wir haben sehr viel Zeit bei den Anfragen eingespart: Pro Auftrag brauchen wir nun statt 1 Stunde nur noch 10 Minuten mit casavi.“

Petra Mohns, Geschäftsführerin der GWS GmbH

Die bevorstehenden Veränderungen, die die Arbeit mit einer digitalen Plattform mit sich bringt, wurden in wöchentlichen Teamgesprächen intensiv besprochen: „Wir haben alle Voraussetzungen für einen erfolgreichen Start geschaffen, indem wir unsere Mitarbeiter frühzeitig involviert haben“, berichtet die Geschäftsführerin.

Schnell war klar: die Umstellung verringert die Anzahl der Telefonate, vereinfacht Prozesse und lindert insgesamt den Arbeitsdruck. „Meine Mitarbeiter waren Feuer und Flamme“, bestätigt Mohns.

Lernvideos und Webinare unterstützen das Onboarding

Insgesamt dauert die Einführung von casavi bei GWS knappe vier Wochen. In dieser Zeit wurde die GWS aktiv von casavi begleitet, die Mitarbeiter nahmen an den angebotenen Webinaren teil und konnten Erklärvideos ansehen. In Teamgesprächen wurden parallel dazu Checklisten erstellt und offene Fragen geklärt, sodass die Einarbeitung seitens der GWS nahezu selbstständig erfolgte. „Bei der Einarbeitung hilft auch die intuitive Bedienung von casavi“, ist sich Mohns sicher.

GWS hat frühzeitig die Weichen für digitale Prozesse gestellt

Heute zeigt sich: Die Arbeit hat sich ausgezahlt. Kunden können die GWS heute auch unabhängig von Bürozeiten erreichen, die Anzahl der Telefonate hat sich dadurch deutlich reduziert. Besonders der Wegfall der zahlreichen Telefonate durch die digitale Kommunikation bringt eine erhebliche Erleichterung – und wenn sich doch ein Kunde per Telefon meldet, kann direkt ein neuer Vorgang in casavi angelegt und dieser fortan digital bearbeitet werden.

„50 % der Telefonate fallen mit casavi weg. Das spart eine Menge Zeit und hilft uns bei der schnellen Bearbeitung.“

Petra Mohns, Geschäftsführerin der GWS GmbH

Während eines normalen Arbeitstages läuft casavi mittlerweile auf den Arbeitsplätzen parallel zum Hausverwaltungsprogramm. Es dient dabei als “Vorgangsmanager”, in dem für jeden Mitarbeiter alle Informationen transparent und nachvollziehbar sind.

Das wissen auch die Kunden zu schätzen, die dank transparenter Prozesse nun einen Einblick in die Arbeit ihrer Hausverwaltung bekommen. Nach Abschluss ihrer Anfragen können sie die Bearbeitung sogar bewerten. „Unsere Kunden sind vollkommen zufrieden. Ihre durchschnittliche Bewertung liegt bei 4,68 von 5 Sternen. Endlich sehen sie, was wir jeden Tag für sie leisten“, erklärt Mohns. Sie können interaktiv und rund um die Uhr mit der GWS kommunizieren und sich laufend über den aktuellen Stand verschiedener Anfragen informieren. Darüber hinaus haben sie einen unkomplizierten Zugang zu Hausaushängen, Terminmitteilungen oder persönlichen Dokumenten, wie Abrechnungen oder Verträgen. Auch eine App von casavi im GWS-Design ist bereits in Planung.

Neue Dienstleisterplattform Relay vernetzt GWS mit allen Akteuren der Immobilien-Instandhaltung 

Neben der Online-Hausverwaltungssoftware nutzt die GWS auch die neueste Produkterweiterung von casavi, die Dienstleisterplattform Relay. Das digitale Dienstleisternetzwerk Relay vernetzt die GWS mit ihren Dienstleistungspartnern, wie z.B. Handwerkern. Der Vorteil von Relay: Hausverwaltung und Dienstleister erhalten eine transparente Übersicht über alle Aufträge, können nach Projekten sortieren und Statusänderungen teilen und nachverfolgen.

„Mit Relay können sich unsere Dienstleister über eine gemeinsame Plattform mit uns als Hausverwaltung und den Mietern vernetzen, z.B. zur Absprache von Terminen oder Versenden von Rechnungen. Unsere Handwerker, Versicherungsmakler und Immobilienmakler möchten auf jeden Fall nie mehr ohne Relay arbeiten.“

Petra Mohns, Geschäftsführerin der GWS GmbH

Die richtige Entscheidung: Zufriedene Mitarbeiter und Kunden

Mittlerweile ist die GWS der Digitalisierung des ganzen Unternehmens ein gutes Stück näher gekommen. Geschäftsleitung, Mitarbeiter und auch die Kunden sind zufrieden, weshalb sich die Geschäftsführerin sicher ist:

„Es war genau die richtige Entscheidung. Ich empfehle jedem meiner Kollegen, so früh wie möglich mit der Umstellung zu starten.“

Petra Mohns, Geschäftsführerin der GWS GmbH


 

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